O employee experience não é um termo novo e está sendo inserido, aos poucos, na rotina do RH, gerando transformações e impactos positivos para organizações.

Há algum tempo, os profissionais de RH vêm questionando o papel da área na empresa e como ela pode agregar valor real ao negócio a partir de um olhar diferente sobre a relação profissional/organização.

Nunca foi tão claro que o papel do RH é garantir que os líderes tenham as ferramentas certas para fazer a gestão de seus times com autonomia, segurança e conexão aos valores corporativos, e também garantir que os profissionais sintam que estão no lugar certo e tenham as ferramentas corretas para solucionar seus desafios, realizando seu trabalho com um propósito.

O employee experience e sua relação com a experiência do cliente

Quando Dave Ulrich lançou o livro “Human Resources Champions” em 1997, trazendo o conceito de Human Resources Business Partnter, ou HRBP, buscou a resposta para a questão que o RH vem se fazendo há décadas: qual o papel e quais os entregáveis de um profissional dessa área? Pouco mais de vinte anos depois, Ulrich revê esse conceito e publica o livro “HR from the outside in” , em que provoca o RH a ir além de conhecer a estratégia da empresa e ter um profundo entendimento de quem é o cliente final, quais são seus desafios, quais são suas demandas potenciais e qual a necessidade da organização em termos de talentos para que ela seja competitiva, inovadora e criadora de valor para a sociedade.

Assim, o RH ultrapassa os muros organizacionais e traz para as discussões de área um conceito já conhecido na área de desenvolvimento de produto: customer experience ou experiência do cliente. É através desse conceito que a empresa busca soluções para melhorar a experiência do consumidor com a marca, o produto ou as soluções. E isso acontece através de pesquisa, análise de dados e uso da tecnologia. Os clientes não só consomem e se tornam fiéis à marca ou produto, mas passam a atuar como seus promotores.

O conceito de experiência aplicado no RH

A partir desse conceito, alguns autores cunharam o termo “employee experience” ou “experiência do colaborador” para definir como a estratégia de talentos deve ser desenhada, aplicada e mensurada a fim de impactar positivamente a jornada e a experiência do colaborador na empresa, transformando-a em um lugar onde os profissionais trabalham por que querem estar lá, e não porque precisam estar lá. Dessa forma, a partir desse conceito, o RH passa a atuar como designer de experiências. Um desses autores é Jacob Morgan, autor do livro “The employee experience advantage”.

Para entender o que isso significa na prática, é importante que revisitemos alguns conceitos de Marketing, como Customer Touch Point (ou pontos de contato do consumidor), Branding, Proposta de Valor e outros tantos conceitos que devemos entender para transformar a experiência dos funcionários e aumentar a retenção, o engajamento e a performance.

Employee experience gera envolvimento e entrega de valor

Cuidar da experiência que os talentos têm ao trabalhar em determinada empresa vai além de valores bem escritos, um processo seletivo com Inteligência Artificial e um pacote de benefícios alavancado. Passa por mudar a atitude de quem tem interface com o candidato, mostrando de forma radicalmente honesta os desafios reais da posição para que o futuro funcionário não tenha surpresas e se desmotive rapidamente. Passa também por um processo ágil de informação no qual a própria comunidade constrói respostas às questões principais de forma colaborativa e também por um processo de aprendizado coletivo que vai além de um programa de treinamento, além de muita, muita pesquisa, muitos dados e muita tecnologia para apoiar tudo isso.

As relações entre consumidor e marca/produto são muito voláteis e delicadas e isso também se aplica às relações funcionário/empresa. O nível de questionamento aumentou e o de tolerância baixou, o que expõe inconsistências e reforça as fragilidades de um processo de gestão de talentos mal planejado.

Quando desenhamos a jornada do colaborador com o olhar do conceito de employee experience, entendemos que o funcionário quer, assim como o consumidor, que a empresa entregue sua proposta de valor na íntegra. Em contrapartida, esse funcionário entrega fidelidade à marca empregadora e passa a ser promotor dessa marca dentro e fora da empresa. E entregar valor na íntegra significa clareza dos líderes com relação ao papel deles na gestão de times, metas claras, objetivas e viáveis, um ambiente físico agradável, tecnologia disponível para todos e que facilite a colaboração, além de um propósito muito inspirador.

Como entregar o conceito na prática?

Existe um equívoco na interpretação do conceito em algumas organizações. O desenho da experiência do funcionário vai muito além de colocar chocolate no primeiro dia de trabalho, oferecer comida de qualidade gratuitamente e ter ambientes coloridos e divertidos. É entender o que é necessário para que a relação entre funcionário e empresa seja pautada por respeito e maturidade, o que às vezes significa falar “não”. As empresas têm infantilizado as relações de trabalho, tratando funcionários como adolescentes, o que não ajuda na criação de uma relação honesta e de troca.

O primeiro passo para desenhar um roadmap consistente de ações e ofertas é entender a razão que a empresa tem para existir e conectar as pessoas ao impacto que essa empresa tem na sociedade. Aqui não falamos somente de fatores financeiros, mas do que realmente acontece no momento em que os valores são trazidos à mesa quando uma decisão difícil precisa ser tomada, como a empresa se posiciona ao ter um problema com um cliente e até mesmo como os líderes fazem a gestão de seus times e incentivam os resultados.

É preciso dizer NÃO à infantilização corporativa

Preparar o time de RH para esse processo é fundamental: aprofundar o conhecimento no conceito de design de experiências e temas correlatos, apostar na análise de dados, buscar alianças internas, convidar os funcionários a participar da construção das soluções.

Também é importante ser ágil quando é necessário mudar algo, o que faz com que a empresa passe de uma fábrica com processos lineares e intolerância às falhas para um laboratório focado em experimentação, dados, feedback e aprendizagem através das eventuais falhas.

Os funcionários não esperam mais relações paternais com a empresa como esperavam algumas décadas atrás, esperam uma relação de parceria. Não importa o tamanho da empresa, o mercado no qual atua ou o tipo de solução ou produto: ao colocar as pessoas como fator prioritário, conseguimos entender suas paixões, seus medos, interesses e suas aspirações, o que ajuda a tangibilizar o que deve ser feito para transformar as organizações em ambientes únicos no qual seus funcionários têm orgulho de trabalhar.

Essa é a importância do employee experience. Sua aplicação prática pode ser determinante para desenvolver um trabalho mais assertivo e que vá ao encontro do que os clientes esperam, precisam e desejam.