O NPS (Net Promoter Score), trata-se de um indicador de lealdade do cliente, baseado em uma pergunta-chave que é feita aos usuários: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?". A partir da coleta da pesquisa, os respondentes são então divididos em três categorias:

1. Promotores (Nota 9-10): são clientes entusiastas e leais, altamente propensos a recomendar a empresa. Eles são considerados defensores da marca;
2. Neutros (Nota 7-8): são clientes satisfeitos, mas não entusiastas. Eles podem recomendar a empresa, mas não com a mesma ênfase que os promotores;
3. Detratores (Nota 0-6): são clientes insatisfeitos ou que tiveram uma experiência negativa. Eles têm menos probabilidade de recomendar a empresa e podem até mesmo expressar críticas negativas.

Até aí, tudo certo. De fato, trata-se de um indicador "régua-alta" que sinaliza percepções importantes dos clientes a respeito de uma dada experiência. Muito por isso, o NPS se popularizou com facilidade e pareceu, em certo momento, ser o antídoto para surveys longos, cheios de perguntas tortas e resultados de interpretação complexa.

Como era de se esperar, em pouco tempo o NPS invadiu departamentos de recursos humanos, ganhando variações como essas:

• e-NPS para medir o Employee Net Promoter Score;
• l-NPS para medir o Leadership Net Promoter Score;
• Education NPS, para medir o Net Promoter Score das entregas de educação corporativa de uma organização.

Aplicar o NPS para medir a qualidade da educação apresenta desafios significativos e pode não refletir de maneira precisa a eficácia do processo educacional.

Desafios da aplicação do NPS nas empresas

Um dos principais problemas ao utilizar o NPS na educação é a natureza subjetiva da métrica. O NPS baseia-se em uma única pergunta simples. Essa pergunta pode não capturar adequadamente a complexidade e a profundidade da experiência educacional.

A educação é um processo multifacetado que envolve aquisição de conhecimento, desenvolvimento de habilidades, interação social, feedback construtivo e muito mais. A redução desse complexo processo a uma única pontuação pode resultar em uma avaliação superficial, simplista e inadequada.

Outro desafio é que o NPS tende a se concentrar na satisfação imediata do aluno, sem necessariamente avaliar a eficácia do aprendizado a longo prazo. Alunos podem estar satisfeitos com um curso ou professor devido a uma abordagem mais relaxada, por exemplo, sem perceberem que a rigidez e o desafio são componentes essenciais para um aprendizado significativo e duradouro.

Além disso, a aplicação do NPS na educação muitas vezes não leva em conta as diferentes necessidades e estilos de aprendizado dos alunos. Uma abordagem que atenda bem a alguns estudantes pode não ser eficaz para outros. Portanto, uma única métrica como o NPS pode negligenciar a diversidade de experiências e percepções dos alunos em relação à educação.

É importante destacar que a qualidade da educação não pode ser completamente mensurada por meio de uma única métrica. Mais importante ainda é entender que a aprendizagem (resultante possível da educação) é consequência de um esforço conjunto.

A responsabilidade por esse resultado esperado deve ser sempre dividida entre aqueles que oferecem educação (educadores) e aqueles que consomem educação (aprendizes).

Nada mais injusto do que imputar sucesso ou fracasso à uma empreitada educacional nas costas apenas de uma instituição ou um profissional da educação, dado que sozinhos o melhor que podem fazer é entregar a oportunidade mais rica e adequada possível para que os aprendizados aconteçam.

Na Afferolab usamos uma metodologia autoral em nossas pesquisas de reação, dando foco maior em elementos como relevância, aplicabilidade e conexão, mas sem esquecer do item recomendação. Nosso modelo foi um sucesso em 2023 e impactou definitivamente na maneira como nossos clientes passam, agora, a avaliar as entregas educacionais que fazem e/ou contratam.

Embora o NPS seja uma ferramenta valiosa em muitos contextos, seu uso na avaliação da qualidade da educação pode ser limitado e, na maioria das vezes, equivocado. Uma abordagem mais ampla e diversificada, considerando os diferentes aspectos do processo educacional, é essencial para uma avaliação mais precisa e informada. Só assim, com ciência, precisão e justeza de análise, a educação corporativa ganha musculatura, peso e força nas organizações.

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Escrito por Gustavo Brito, Chief Learning Officer Afferolab (publicado originalmente no LinkedIn do autor)

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