O NPS (Net Promoter Score), trata-se de um indicador de lealdade do cliente, baseado em uma pergunta-chave que é feita aos usuários: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?". A partir da coleta da pesquisa, os respondentes são então divididos em três categorias:
Até aí, tudo certo. De fato, trata-se de um indicador "régua-alta" que sinaliza percepções importantes dos clientes a respeito de uma dada experiência. Muito por isso, o NPS se popularizou com facilidade e pareceu, em certo momento, ser o antídoto para surveys longos, cheios de perguntas tortas e resultados de interpretação complexa.
Como era de se esperar, em pouco tempo o NPS invadiu departamentos de recursos humanos, ganhando variações como essas:
Aplicar o NPS para medir a qualidade da educação apresenta desafios significativos e pode não refletir de maneira precisa a eficácia do processo educacional.
Um dos principais problemas ao utilizar o NPS na educação é a natureza subjetiva da métrica. O NPS baseia-se em uma única pergunta simples. Essa pergunta pode não capturar adequadamente a complexidade e a profundidade da experiência educacional.
A educação é um processo multifacetado que envolve aquisição de conhecimento, desenvolvimento de habilidades, interação social, feedback construtivo e muito mais. A redução desse complexo processo a uma única pontuação pode resultar em uma avaliação superficial, simplista e inadequada.
Outro desafio é que o NPS tende a se concentrar na satisfação imediata do aluno, sem necessariamente avaliar a eficácia do aprendizado a longo prazo. Alunos podem estar satisfeitos com um curso ou professor devido a uma abordagem mais relaxada, por exemplo, sem perceberem que a rigidez e o desafio são componentes essenciais para um aprendizado significativo e duradouro.
Além disso, a aplicação do NPS na educação muitas vezes não leva em conta as diferentes necessidades e estilos de aprendizado dos alunos. Uma abordagem que atenda bem a alguns estudantes pode não ser eficaz para outros. Portanto, uma única métrica como o NPS pode negligenciar a diversidade de experiências e percepções dos alunos em relação à educação.
É importante destacar que a qualidade da educação não pode ser completamente mensurada por meio de uma única métrica. Mais importante ainda é entender que a aprendizagem (resultante possível da educação) é consequência de um esforço conjunto.
A responsabilidade por esse resultado esperado deve ser sempre dividida entre aqueles que oferecem educação (educadores) e aqueles que consomem educação (aprendizes).
Nada mais injusto do que imputar sucesso ou fracasso à uma empreitada educacional nas costas apenas de uma instituição ou um profissional da educação, dado que sozinhos o melhor que podem fazer é entregar a oportunidade mais rica e adequada possível para que os aprendizados aconteçam.
Na Afferolab usamos uma metodologia autoral em nossas pesquisas de reação, dando foco maior em elementos como relevância, aplicabilidade e conexão, mas sem esquecer do item recomendação. Nosso modelo foi um sucesso em 2023 e impactou definitivamente na maneira como nossos clientes passam, agora, a avaliar as entregas educacionais que fazem e/ou contratam.
Embora o NPS seja uma ferramenta valiosa em muitos contextos, seu uso na avaliação da qualidade da educação pode ser limitado e, na maioria das vezes, equivocado. Uma abordagem mais ampla e diversificada, considerando os diferentes aspectos do processo educacional, é essencial para uma avaliação mais precisa e informada. Só assim, com ciência, precisão e justeza de análise, a educação corporativa ganha musculatura, peso e força nas organizações.
Escrito por Gustavo Brito, Chief Learning Officer Afferolab (publicado originalmente no LinkedIn do autor)
Mais do que uma consultoria de treinamentos, atuamos como um ecossistema de aprendizagem, promovendo experiências de alto impacto, significativas, memoráveis e feitas para melhorar a vida de gente como a gente.
Fale com o nosso time
Pocket Learning | Linguagem não sexista
Confira o novo pocket learning da Afferolab e entenda um pouco mais sobre a importância de utilizarmos, cada vez mais, uma linguagem inclusiva e não sexista!
Pocket Learning | Segurança Psicológica
Para que haja inovação, aprendizado, autodesenvolvimento e inteligência coletiva dentro das organizações, é preciso promover ambientes corporativos psicologicamente seguros. Entenda mais sobre o conceito de Segurança Psicológica neste Pocket Learning.
O que é Diversidade em 2021 para o mercado corporativo? Veja, neste artigo, porque esse assunto precisa cada vez mais ser pauta nas empresas e como trabalhar a diversidade dentro das organizações.
Fale com a gente!
Nosso Escritório:
Alameda Santos, 1827, 12º andar
Jardim Paulista, São Paulo – SP
CEP 01419-100
