A tecnologia está transformando a forma de comprar e vender. Se hoje, o consumidor tem à disposição inúmeros canais por meio dos quais pode buscar informações, tirar dúvidas e realizar compras, muitas vezes com apenas alguns cliques, por outro lado, está cada vez mais exigente em relação ao que, de quem e como realiza suas compras.

Neste cenário – e sobretudo com a aproximação do fim de ano – as empresas têm pela frente inúmeros desafios para formar e treinar equipes de contact centers realmente efetivas, considerando que essas são, de forma geral,  o “cartão de visitas” da organização e têm um papel fundamental na experiência do consumidor durante a jornada de compra.

Mas quais são os 7 maiores desafios dos contact centers?

1. Atender às demandas de um novo perfil de consumidor

Segundo pesquisas, 86% dos consumidores já mudaram de fornecedor após uma experiência de atendimento ruim. Além do produto em si, o consumidor atual quer ser atendido com simpatia e resolver problemas de forma rápida e efetiva.

2. Integração dos canais de atendimento

Hoje, o consumidor compra por meio de vários canais, transitando entre ambientes físicos e virtuais. Ele pode ver um anúncio em um site, tirar dúvidas por telefone e efetuar a compra em um aplicativo, por exemplo. A jornada de compra foi ampliada e pode acontecer das mais variadas formas.

3. Falta de preparo das equipes

Os contact centers estão se tornando os olhos e ouvidos do negócio. Não investir no desenvolvimento deles e não utilizar esta inteligência gera perdas inestimáveis em toda a organização.

4. Alta rotatividade

O trabalho na área de contact center muitas vezes é visto pelos profissionais (em sua maioria jovens) como uma função temporária. Ao capacitar esse público, é preciso instigar uma ambição em prestar um serviço de excelência – com maior resolução de problemas – e constantemente reiterar a importância do papel dele na empresa.

5. Falta de acompanhamento e métricas relevantes

First Call Resolution, Rechamada, Tempo Médio de Atendimento, entre outros indicadores fundamentais para a área precisam ser continuamente monitorados, assim como os colaboradores precisam ter acesso a processos claros e objetivos que contribuam para a melhoria constante dessas métricas.

6. Metodologias de treinamento ultrapassadas

Com a revolução tecnológica, as empresas precisam investir em novas formas de treinar e desenvolver as equipes de contact center, alinhadas a esse novo contexto digital.

7. Atendimento personalizado

O avanço da tecnologia somado a um novo perfil consumidor exigirá,  cada vez mais, a utilização de dados e integração de canais para criar um atendimento personalizado em todos os canais da marca, o que, por sua vez, irá demandar maior preparo das equipes de contact center para atuar de forma eficaz.

 

Referências:

CALL CENTER IQ. 16th Annual Call Center Week Infographic. 2015 Conference + Expo. Global Call Center Trends Report.