Este é um tema que tira o sono de muitos gestores: os KPIs – Key Performance Indicators de equipes de call ou contact centers. São estes indicadores que refletem a eficiência dos processos, o desempenho dos colaboradores, as habilidades da gestão e a qualidade do serviço prestado no call center. Baixos índices, além de denunciar a incapacidade de resolução dos problemas dos consumidores, podem levar à baixa produtividade do setor e à perda dos clientes.

Confira algumas dicas que podem auxiliar a melhorar três dos principais indicadores de desempenho de um call center:

FCR – First Call Resolution

  • Tenha processos claros: o atendente precisa conhecer a sua posição dentro da estrutura do contact center, sabendo quem são as pessoas que podem resolver problemas específicos.
  • Desenvolva roteiros de atendimento, para dar agilidade ao processo e padronização. Também é essencial disponibilizar materiais de consulta para momentos de dúvida ou situações atípicas.

Rechamada

  • Foque na resolução do problema em primeiro lugar, não em penalizações, por exemplo.
  • Invista em formas de direcionar melhor o cliente para o setor específico para a resolução do seu problema.

TMA – Tempo Médio de Atendimento

  • Ofereça uma área de autoatendimento, com perguntas frequentes, por exemplo.
  • Tenha a base de dados dos seus clientes sempre atualizadas e organizadas para facilitar o trabalho do operador.
  • Centralize o atendimento em um único agente.
  • Estimule o feedback entre os operadores.
  • Avalie periodicamente a equipe, traçando objetivos e acompanhando-os.

Há um ponto em comum entre as melhorias destes KPIs: todos passam por uma sólida estratégia de desenvolvimento dos operadores.

Mas como desenvolver uma solução de treinamento que contemple as necessidades específicas dos colaboradores de contact centers?

Com processos e metodologias ágeis e disruptivas, que se encaixem no dia a dia desse público, contemplando suas demandas e respeitando suas características e particularidades.

A aprendizagem digital é uma excelente ferramenta para este contexto, pois permite o treinamento instantâneo de novos produtos, reduz custos e otimiza o tempo, permitindo à equipe aprender novos conteúdos a qualquer hora e em qualquer lugar. Além disso, esta pode ser uma interessante maneira de motivar, engajar e tornar o trabalho mais prazeroso, trazendo reflexos positivos diretos no desempenho dos operadores.

Porém, em tempos áridos para todas as organizações, otimizar verbas é essencial. Por isso, é importante ter em mente alguns pontos para maximizar os investimentos em treinamento:

  • Seja empático e coerente com seu time.
  • Lembre-se das barreiras: para uma venda ocorrer, a performance do vendedor é cada vez mais relevante, mas não é tudo.
  • Mescle conteúdo e prática.
  • Aprender deve ser divertido: conte histórias, faça o time rir.
  • Novos colaboradores devem ser acompanhados diariamente e receber feedback da gestão para aprimorar suas habilidades.
  • É preciso instrumentalizar, orientar, acompanhar, corrigir o que está errado e reforçar o que está certo para diminuir a curva de aprendizagem e alavancar a produtividade.