O fim de ano está chegando e, com ele, os picos de vendas das organizações. Estes são fatores que têm impacto direto no volume de chamadas aos call centers e contact centers. Porém, uma linha de frente despreparada pode abalar duramente a percepção de qualidade do cliente – indicadores como first call resolution, rechamada e TMA despencam.

Segundo pesquisas, 42% dos consumidores percebem valor no atendimento quando não precisam repetir informações ou serem transferidos a outro departamento e 91% acreditam ser muito importante a qualidade do atendimento para a sua fidelização.

Sua equipe está preparada para atuar neste cenário? Confira abaixo os 5 maiores erros dos contact centers e como evitá-los.

1 – Demorar para responder

Há muitas questões envolvendo clientes e call centers que começam pequenas, mas acabam tomando proporções maiores devido à lentidão nas respostas. O cliente entra em contato e, ao invés de ser atendido, vai ficando cada vez mais furioso ao ouvir a música de espera que toca ao telefone ou ao ver sua mensagem sem resposta.

86% dos consumidores mudaram de fornecedor após uma experiência de mal atendimento – dispersão que poderia ter sido evitada em 92% dos casos. Aumentar a resolução de problemas no primeiro contato do cliente e um atendimento atencioso já mudariam essa estatística. Portanto, defina e mantenha padrões de serviço em todos os canais de atendimento.

2 – Desviá-lo para outros canais

A pior coisa que um contact center pode fazer é responder a um cliente, que entrou em contato pelo Twitter, para ligar para o 0800 da empresa. Sim, em muitos casos é apropriado levar o atendimento para o offline, mas procure fazer o caminho do cliente: neste caso, seria interessante chama-lo para uma conversa via DM (Direct Message) e pedir o seu número para entrar em contato por telefone, de maneira proativa. Quando tiver a resolução do caso, retorne para o ambiente online – se tudo correu bem, sua empresa ainda pode ganhar um tweet de elogio ou agradecimento.

3 – Não possuir políticas e processos organizados

Muitas empresas construíram seus programas de atendimento ao cliente de forma orgânica, mas a partir de tentativas e erros. Sua empresa não precisa passar por isso. Para ganhar em escalabilidade, desenvolva um guia com regras e orientações para assessorar os colaboradores do seu contact ou call center.

4 – Subestimar necessidades de treinamento

Os melhores colaboradores do seu contact center provavelmente são suas “estrelas do rock”. Eles podem servir de inspiração e base para os demais, mas isso, embora importante, não é suficiente.

É preciso investir na preparação dessas pessoas de forma mais ampla, identificando e minimizando gaps com relação a processos, procedimentos, produtos, perfil e características tanto dos clientes como da empresa. A solução de treinamento adotada também deve conscientizar a equipe a respeito da causa raiz dos problemas, seja o atendimento lento ou a falta de eficiência e foco na resolução das questões dos consumidores.

5 – Negligenciar a necessidade de integração dos canais de atendimento

Muitas vezes, um cliente pode tentar contato por diferentes canais simultaneamente: ele está ao telefone ouvindo sua música de espera, enquanto digita no chat online e escreve no Facebook um post desabafando sua insatisfação. O consumidor, hoje, é multicanal.

Contact e call centers de todo o mundo devem estar atentos à tendência do atendimento Omnichannel: integração dos diferentes canais de venda de forma transparente, simples e eficiente para facilitar e melhorar a experiência do consumidor.

Porém, a maior parte dos atendentes não está acompanhando a complexidade dessas transações e não está sendo devidamente equipada com as novas ferramentas ou habilidades necessárias.

Além disso, não basta utilizar uma mesma interface e identidade em diferentes canais de interação: é preciso construir uma infraestrutura robusta, que garanta o compromisso omnichannel, e se colocar no lugar do consumidor, procurando tornar sua experiência cada vez melhor. 

Referências:

7 deadly sins of social customer service – ICMI

Dimension Data’s 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking – Summary Report