O fim de ano está chegando e, com ele, os picos de vendas das organizações. Estes são fatores que têm impacto direto no volume de chamadas aos call centers e contact centers. Porém, uma linha de frente despreparada pode abalar duramente a percepção de qualidade do cliente – indicadores como first call resolution, rechamada e TMA despencam.

Segundo pesquisas, 42% dos consumidores percebem valor no atendimento quando não precisam repetir informações ou serem transferidos a outro departamento e 91% acreditam ser muito importante a qualidade do atendimento para a sua fidelização.

Sua equipe está preparada para atuar neste cenário? Confira abaixo os 5 maiores erros dos contact centers e como evitá-los.

1. Demorar para responder

Há muitas questões envolvendo clientes e call centers que começam pequenas, mas acabam tomando proporções maiores devido à lentidão nas respostas. O cliente entra em contato e, ao invés de ser atendido, vai ficando cada vez mais furioso ao ouvir a música de espera que toca ao telefone ou ao ver sua mensagem sem resposta.

86% dos consumidores mudaram de fornecedor após uma experiência de mal atendimento – dispersão que poderia ter sido evitada em 92% dos casos. Aumentar a resolução de problemas no primeiro contato do cliente e um atendimento atencioso já mudariam essa estatística. Portanto, defina e mantenha padrões de serviço em todos os canais de atendimento.

2. Desviá-lo para outros canais

A pior coisa que um contact center pode fazer é responder a um cliente, que entrou em contato pelo Twitter, para ligar para o 0800 da empresa. Sim, em muitos casos é apropriado levar o atendimento para o offline, mas procure fazer o caminho do cliente: neste caso, seria interessante chama-lo para uma conversa via DM (Direct Message) e pedir o seu número para entrar em contato por telefone, de maneira proativa. Quando tiver a resolução do caso, retorne para o ambiente online – se tudo correu bem, sua empresa ainda pode ganhar um tweet de elogio ou agradecimento.

3. Não possuir políticas e processos organizados

Muitas empresas construíram seus programas de atendimento ao cliente de forma orgânica, mas a partir de tentativas e erros. Sua empresa não precisa passar por isso. Para ganhar em escalabilidade, desenvolva um guia com regras e orientações para assessorar os colaboradores do seu contact ou call center.

4. Subestimar necessidades de treinamento

Os melhores colaboradores do seu contact center provavelmente são suas “estrelas do rock”. Eles podem servir de inspiração e base para os demais, mas isso, embora importante, não é suficiente.

É preciso investir na preparação dessas pessoas de forma mais ampla, identificando e minimizando gaps com relação a processos, procedimentos, produtos, perfil e características tanto dos clientes como da empresa. A solução de treinamento adotada também deve conscientizar a equipe a respeito da causa raiz dos problemas, seja o atendimento lento ou a falta de eficiência e foco na resolução das questões dos consumidores.

5. Negligenciar a necessidade de integração dos canais de atendimento

Muitas vezes, um cliente pode tentar contato por diferentes canais simultaneamente: ele está ao telefone ouvindo sua música de espera, enquanto digita no chat online e escreve no Facebook um post desabafando sua insatisfação. O consumidor, hoje, é multicanal.

Contact e call centers de todo o mundo devem estar atentos à tendência do atendimento Omnichannel: integração dos diferentes canais de venda de forma transparente, simples e eficiente para facilitar e melhorar a experiência do consumidor.

Porém, a maior parte dos atendentes não está acompanhando a complexidade dessas transações e não está sendo devidamente equipada com as novas ferramentas ou habilidades necessárias.

Além disso, não basta utilizar uma mesma interface e identidade em diferentes canais de interação: é preciso construir uma infraestrutura robusta, que garanta o compromisso omnichannel, e se colocar no lugar do consumidor, procurando tornar sua experiência cada vez melhor.

Referências:

7 deadly sins of social customer service – ICMI

Dimension Data’s 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking – Summary Report